Kritik in den sozialen Medien

Wie man mit Kritik auf Facebook und Co umgehen kann. Und / oder nicht.

Ein Statement von Fabs

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Was macht man 2019, wenn man von einem Produkt oder einer Firma hört, von der man zuvor noch nie etwas gehört hat? Richtig! Man sucht danach im Internet. Und dann findet man meistens eine Webseite, in der Regel auch einen Google Business Eintrag und eine Präsenz in den sozialen Medien. Und bei diesen wiederum irgendeine Art von Bewertung in Form von Sternen oder wenn man Glück hat, sogar ausformuliertes Lob oder Kritik.

Für den User ist es also sehr einfach, sich über das neue Produkt oder Unternehmen ein Bild zu machen.
Ich knüpfe diesen Blogpost an meinen letzten Post “ an –  denn mir ist dieses Thema zu wichtig, um ihm nicht einen eigenen Post zu widmen.

Facebook, Instagram & Co. – Pflichtfächer für Unternehmen

Mir ist aufgefallen, dass es viele Seiten gibt, deren Bewertungen, ich sage mal, eher durchwachsen sind. Sieht man sich diese Seiten genauer an, fällt oft auf, Reaktionen auf Kritik entweder nicht vorhanden sind oder in meinen Augen sehr fragwürdig damit umgegangen wird.

Ausschlaggebend für diesen Blogpost war die Aussage eines Social Media Beauftragten der Facebook Seite eines namhaften Verbandes: „Auf Kritik reagieren wir solange sie sachlich ist – nur tragen wir den Diskurs ungern auf Social Media aus, sondern versuchen es im direkten Gespräch zu klären.“.  Jub, eine hehre Absicht. Aber ob sich jemand mit rotem Kopf und dickem Hals auf ein direktes Gespräch einlässt? Die Durchschnittsbewertung der Seite zum 21.10.2019: 3,3/5 Sterne.

Das schafft doch gleich ein gutes Gefühl, wenn man mit diesem Verband zu tun hat – nicht.

Negative Bewertungen sind immer schnell

Wer sich als Unternehmer auf einen Social Media Auftritt einlässt, der muss auch damit rechnen, dass Menschen ihre Meinung offen äußern, und das auch tatsächlich fleißig tun.

Das kann im Idealfall ein positiver Kommentar sein, oft aber eben auch eine (negative) Kritik.
Wenn Dinge einwandfrei funktionieren, ist das für uns selbstverständlich. Wenn nicht, schaut das schon ganz anders aus.

Oder hast du schon mal deinem Autohersteller 5 Sterne und einen Kommentar mit „Danke für 100.000 km Laufleistung ohne größeren Schaden“ hinterlassen?

Wenn dein Auto allerdings selbstständig die elektronische Handbremse löst und die Kiste Hang abwärts gegen den nächsten Zaun rollt, dann ist der Unmut groß und der negative Kommentar im Ärger gleich getippt.

Hand aufs Herz: niemand mag es gerne, kritisiert zu werden. Aber wenn eine Kritik geäußert wird, egal ob positiv oder negativ, muss in irgendeiner Weise darauf reagiert werden.

Dazu lässt sich auch mehr als genug Material im Internet finden, einen kleinen Auszug haben wir für dich hier gesammelt:

• Seokratie, Social Media Kritik
• Eveosblog, Tipps für den Umgang mit Kritik in Social Media
• Fairrank, Der richtige Umgang mit Kritik
• Allfacebook – Umgang mit Kritik und negativen Äußerungen
• Textbroker – 8 Tipps, wie du gekonnt auf negative Kommentare und Bewertungen reagierst

Anonymität senkt den Anstand – gerade und vor allem im Internet

Anonymität senkt den Anstand

An sich gebietet es ja eigentlich schon der Anstand, auf Kritik zu reagieren. Ich sage ja auch „Danke“, wenn mich jemand lobt oder gehe darauf ein, wenn jemand etwas Negatives sagt.

Ah, Goddamn, ich vergaß, wir sind ja im Internet.

Da ist es oft im Schutz der Anonymität und/oder des geschriebenen Wortes nicht weit her mit dem Anstand. In diesem Fall meine ich allerdings den Anstand des Kritisierenden. Da kann die Kritik schon mal unter der Gürtellinie daher kommen. Am besten noch gespickt mit Rechtschreibfehlern, diese dafür aufgewogen mit klassischem Satzzeichen-Spam!!!!!!???!!

Und was machen wir jetzt?

Aber wie gehe ich denn jetzt sinnvollerweise mit negativer Kritik um? Natürlich ist es von Vorteil, als Firma in so einer Situation eine Art „Masterplan“ zu haben. Wichtig ist, erst einmal ruhig zu bleiben und zu analysieren, ob die geäußerte Kritik berechtigt ist, wie auch immer sie formuliert sein mag. Ganz grundlos ist Kritik normalerweise nie.

Da wir ja alle nur Menschen sind und gerne mal unseren Impulsen folgen, ist es an dieser Stelle höchst sinnvoll, folgende Dinge nicht zu tun:

Abwarten: Das gibt sich von selbst…

Der größte Fehler ist, auf die Taktik des Abwartens zu setzen. Es handelt sich schließlich um Kritik in einem Netzwerk, kann also kommentiert und geteilt werden. Ohne eine zeitnahe Reaktion kann aus einer kleinen Kritik schnell ein veritabler Shitstorm werden.

Zurückschlagen: Selber Arschloch!

Sich auf das Niveau seines „Gegners“ herabzulassen, hat bisher in keiner Diskussion ein vernünftiges Ergebnis gebracht. Also sachlich bleiben, Beleidigungen überhören und mit Argumenten kontern. Im Idealfall ein direktes Gespräch zur Klärung anbieten.

Sich rechtfertigen: Ja aber…

Rechtfertigungen klingen ganz schnell wie ein Schuldeingeständnis, ohne dass man dies möchte. Für einen gemachten Fehler darf und muss man sich entschuldigen, das zeugt von Größe. Unwahre Anschuldigungen darf man guten Gewissens zurückweisen. Eine gute Strategie ist, einfach sachlich nachzufragen, wie der Kritiker auf diesen Punkt kommt. Oft entkräftigen sich vorgebrachte Anschuldigung von selbst.

Versprechungen machen, diese aber nicht einhalten

„Ich gebe das an den Zuständigen weiter“ – leider nie mehr etwas gehört. Wenn ich Aussagen wie „Die zuständige Abteilung wird sich bei Ihnen melden“ oder Ähnliches verspreche, muss das zeitnah passieren. Solche Versprechen sollte man immer mit einem zeitlichen Rahmen versehen und diesen unbedingt einhalten.

Social Media kann, richtig gemacht, zum echten Support-Leister zwischen Kunden und Unternehmen werden.

Klingt einfacher als es ist…

Irgendwie klingt das alles doch sehr einleuchtend und einfach, wird aber zunehmend komplizierter, je größer die Firma ist, die auf die Kritik eingehen muss. Wenn Hierarchien die Kommunikationswege erschweren, Formulierungen freigegeben werden müssen und die rechte Hand nicht weiß, was die andere macht, dann ist eine Eskalation schon fast vorprogrammiert.

Deswegen müssen sich gerade größere Unternehmen klare Richtlinien und klare Kompetenzen für den Umgang mit Kritik in den sozialen Medien überlegen. Die Zeit dafür ist auf jeden Fall gut angelegt, wenn man nicht Gefahr laufen will, unter die Social Media Räder zu geraten.

Best practice

Als ein sehr gutes Beispiel, wie es richtig geht, kann ich hier aus eigener Erfahrung die Telekom (ja, richtig, diese Telekom) anführen. Ich hatte beim Anschluss meines neugebauten Hauses massive Probleme. Der Telefonsupport war mehr als gruselig, im Shop waren die Mitarbeiter ebenso freundlich wie inkompetent.

Aus Ärger habe ich meinen Fall öffentlich auf die Facebookseite der Telekom gepostet, worauf sich innerhalb kürzester Zeit jemand der eigenes dafür eingerichteten Seite „Telekomhilft“ gemeldet hat und die Sache zeitnah geregelt werden konnte. Allgemein keine Sternstunde für die Telekom, aber als positives Beispiel für eine gute Social Media Arbeit extrem brauchbar und zur Nachahmung empfohlen.

Trolle bitte nicht füttern

Ja, und dann gibt es noch die guten alten Trolle. Als Trolle werden im Internet Personen bezeichnet, die es in Kommentaren einfach nur darauf anlegen, Unruhe zu stiften (hier die genaue Definition auf Wikipedia).

Beißt sich so ein Troll auf deiner Seite fest, ist das mehr als lästig. Er zerstört sachliche Diskussionen und nervt dich und andere Nutzer. In dieser Situation gelten natürlich erst einmal die gleichen Regeln wie oben beschrieben. Ruhig, sachlich und freundlich bleiben.

Jetzt kommt es auf den Moderator an. Eine Möglichkeit ist, den Troll so weit es geht zu ignorieren. Wenn auch sonst keiner auf die Kommentare des Trolls eingeht, verpufft dessen Wirkung und wahrscheinlich wird sich das Problem von selbst erledigen.

Wenn eine Reaktion unumgänglich ist, dann nur zu 100% sachlich. Jede Provokation, jede persönliche Anfeindung oder Rechtfertigung ist genau das Futter, welches der Troll braucht.
Eine weitere Möglichkeit ist, den Troll einfach lächerlich zu machen. Aber Vorsicht, hier braucht es jemanden, der genau weiß, was er da schreibt. Ein paar wundervolle Beispiele findest du hier und hier.

Aber noch einmal die Warnung, hinter all diesen Kommentaren sitzen Profis, die genau wissen, was sie da tun. Ich empfehle absolut niemandem, einfach mal aufs Geratewohl öffentlich auf jemanden loszugehen. Das schreit danach, nach hinten loszugehen. Und Puff, schon ist er da, der Shitstorm.

Ist der Shitstorm wirklich vorprogrammiert?

Wie? Was? Shitstorm?

Wie so ein Shitstorm aussehen kann, hat Computerbild in einem netten Artikel aufgeführt – Die zehn bekanntesten Shitstorms. 

Also, aufmerksam sein und die eigene Social Media Präsenz im Auge behalten. Wenn ein negativer Kommentar auftaucht, ruhig und sachlich bleiben. Dann kann auch erst mal nicht so viel passieren. Und natürlich gibt’s hier auch Menschen, die sich beruflich damit auseinandersetzen und euch gerne helfen. Im Idealfall schon, bevor es brennt.

Wenn ihr zu diesem Thema Fragen oder Anregungen habt, dann lasst doch gerne einen Kommentar unterhalb dieses Artikels da. Natürlich gibts darauf dann auch eine (sachliche) Antwort.

Bis Bald!
Euer Fabs

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